電話応対・クレーム対応の研修を動画で実施するには
窓口の応対を同じ内容でそろえる進め方

応対の練習を、動画の視聴で置き換えない — 相手の話を最後まで聞く、間を取る、状況に応じて言い方を選ぶ――こうした部分は、見ただけでは身につきません。動画で前提をそろえておくと、練習や現場での振り返りの時間を「基本の説明」ではなく、実際に話してみて調整する部分に使えます。これが動画化のいちばんの効き目です。逆に、動画を配ったことでロールプレイや先輩の同席が省略される流れになると、育成は進みません。教材の中でも「これは前提を押さえるための教材で、実際の応対は練習と現場で身につける」と位置づけを明示しておきます。

「マニュアルどおりに謝る」教材にしない — 決まった言い回しだけを覚えさせる教材は、相手の話を聞く前に定型文を返す応対を生みます。かえって相手の不満を強めることもあります。言い回しを示すときは、「なぜその順序で聞くのか」「何が分かったら次に進むのか」という理由をあわせて置いてください。あわせて、その場で答えを出せない問い合わせがあるのは普通のことだと教材で明示しておくと、担当者が無理に回答を作ってしまう事態を避けられます。

実際の通話録音を教材にするなら、扱いを先に決める — 実例は説得力がありますが、通話には顧客に関する情報が含まれ、応対した担当者本人の声も残ります。教材に使えるかどうか、どこまで加工するか、共有する範囲と保存期間はどうするかを、撮る側の都合で決めずに先に社内で確認してください。担当者本人にも、目的が評価や粗探しではないことと、共有される範囲を伝えておきます。実録音を使わず、台本を書いて会話例として作り直す方法もあり、その場合は特定につながる情報を最初から含めずに済みます。取り扱いの可否は自社の情報管理の所管部門にご確認ください。

受け手を守る視点を外さない — 度を越した要求や暴言を受けたときに何が起きるかは、応対の巧拙の問題ではありません。教材が「うまく受け止めれば収まる」という前提だけで作られていると、担当者が一人で抱え込む方向に働きます。一定を超えたら引き継ぐ・記録する・場合によっては対応を打ち切るという線を会社として決め、その線を教材にも明示してください。線を引く判断は担当者個人ではなく会社が持つものです。この論点をまとまった形で扱うなら、「カスタマーハラスメント研修を動画で実施するには」のガイドもあわせてご覧ください。

案内内容が変わったら、その本を差し替える — 料金、仕様、手続きの流れ、受付時間といった案内は改定されます。古い内容の教材がそのまま残っていると、教材のとおりに答えた担当者が誤った案内をしてしまい、教材が無い状態よりかえって困ることになります。改定を決める部署と教材を管理する担当のあいだで、改定時に教材を見直す流れを決めておいてください。差し替えたら旧版は共有場所から下げ、どの版を見ればよいかが分かる状態にしておきます。